Customer Service: лицом к клиенту

     Репутация компании – основное условие ее процветания. “Устная реклама” может привлечь новых клиентов, но недовольные клиенты могут свести на нет Ваши рекламные затраты, рассказывая всем вокруг о неудовлетворительном обслуживании в Вашей компании. Поэтому качество сервиса – предмет пристального внимания каждого успешного руководителя.
     Несомненно, сотрудники, которые для клиентов являются “лицом фирмы”, должны быть безупречно подготовлены – они должны знать не только, что и как говорить клиентам, но и когда следует говорить самим, а когда стоит послушать клиента. Но недостаточно знать правила, нужно захотеть им следовать. Если сотрудники клиентских подразделений вместо предписанной должностной инструкцией ежедневной доброжелательности и предупредительности начинают испытывать раздражение или скуку, знание правил качественного сервиса им не поможет.
     Поэтому наш тренинг посвящен не только тому, как работать качественно, но и тому, как работать с удовольствием. Участники тренинга смогут узнать, как облегчить выполнение рутинных обязанностей, как сохранять уравновешенность и доброжелательность в течение всего рабочего дня, как расположить клиента к себе и своей компании, как организовать работу так, чтобы успевать сделать больше. И когда сами сотрудники будут заботиться о качестве обслуживания, преданность клиентов компании гарантирована.

Целевая аудитория:

Сотрудники клиентской службы, абонентских отделов, менеджеры отделов по работе с клиентами.

Краткое содержание программы:

1. Качественный сервис – это просто.
   • Уважение к клиенту как стиль работы и основа сервиса
   • Как создать у клиента ощущение его значимости для компании
   • “С Вами говорит НЕ автоответчик” или как развить в себе искреннее внимание и доброжелательность по отношению к клиентам
   • Качественное обслуживание: скорость не в ущерб результатам
   • Как быть естественным, соблюдая стандарты сервиса
   • Безупречный сервис как средство развития позитивного имиджа компании
2. Профессиональные инструменты Customer Service
   • Эффективное использование голоса: как зазвучать так, чтобы расположить к себе любого собеседника, как управлять своим голосом в любой ситуации.
   • Подстройки: как создать у клиента ощущение понимания и доверия.
   • Средства невербальной коммуникации: как убеждать без слов.
   • Стандартные “заготовки”: схемы решения типовых проблем, формирование системы аргументов для ответа на стандартные возражения
3. Диалог с клиентом
   • Как говорить с клиентом на его языке
   • Как слушать, чтобы услышать: основы конструктивного диалога
   • Техники и приемы управления диалогом
   • Как отвечать на трудные или провокационные вопросы, чтобы укрепить репутацию компании
   • Как взаимодействовать с “трудными” собеседниками (агрессивными, чрезмерно словоохотливыми и т.д.)
   • Как использовать возражения для завоевания доверия и предоставления дополнительной информации
   • Отвечаем клиенту: как ограничиться необходимым, но достаточным количеством информации, как дозировать техническую информацию, чтобы не утомить клиента
4. Сервис по телефону
   • Правила телефонного этикета: полезные привычки, облегчающие работу
   • Как быстро разобраться в потребностях клиента по телефону
   • Как распознать “на слух”, что представляет собой Ваш собеседник, и построить разговор с учетом этой информации
   • Как создавать по телефону позитивный образ себя и своей компании
   • Как сделать разговор конструктивным: конкретность, объективность, вежливость, ненавязчивость
   • Как разрешить вопрос по телефону, чтобы избавить клиента от лишних визитов в офис.
   • Как прощаться с собеседником, чтобы его отношение к вашей компании стало еще лучше
5. Внутренние механизмы отличного сервиса
   • Организация работы: лучше, легче, быстрее
   • Спектакль для сплоченной команды: как “подыгрывать” друг другу, чтобы работать быстро и красиво
   • На сцене и за кулисами: внешние и внутренние роли, стилистика общения с клиентами и в присутствии клиентов
   • Как использовать корпоративные ценности и мифы для повышения качества сервиса
   • Как общаться с несколькими клиентами, не теряя контакта с каждым из них: рациональное распределение усилий
   • Как не утонуть в море звонков и посетителей
   • Как в случае необходимости корректно переадресовывать клиента и передавать друг другу информацию
6. Конфликтные ситуации и работа с претензиями
   • Как предотвратить надвигающийся конфликт и сохранить репутацию своей компании.
   • Как избежать вовлечения в конфликт, снизить эмоциональное напряжение: механизмы психологической защиты
   • Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта
   • Как конструктивно использовать претензии, чтобы восстановить доверительные отношения.
   • Как вынести позитивный опыт из негативных ситуаций
7. Работать с удовольствием
   • Как почувствовать интерес к работе и к ее результатам
   • Профессиональная ответственность и профессиональный азарт
   • Уважение к себе и своей деятельности, осознание своей ценности для компании
   • Корпоративная гордость: как стать успешным сотрудником успешной компании.
   • Профессионализм как ресурс на всю жизнь
8. Эмоциональное равновесие и стрессоустойчивость
   • Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к клиентам на протяжении рабочего дня
   • Как сохранять сосредоточенность и концентрацию внимания
   • Как справиться с утомлением, возникающим от напряженного или однообразного телефонного общения
   • Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости, сонливости.
   • Эмоциональные ресурсы: преодоление тревожности, напряженности, апатии в процессе работы

   Что в итоге получают участники:

   • Умение легко и продуктивно общаться с клиентами в различных ситуациях
   • Умение поддерживать хорошие отношения с имеющимися клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых
   • Способность работать продуктивно и с удовольствием
   • Умение преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие клиентов
   • Умение создавать у клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним.
   • Умение эффективно работать в команде в интересах клиента
   • Умение абстрагироваться от внешних помех и не терять сосредоточенность в течение рабочего дня

   Организационные условия:

   Продолжительность тренинга: 16-24 часа (2-3 занятия по 8 часов) – в зависимости от конкретного содержания программы
   Оптимальное количество участников: 10-20 человек