Телемаркетинг

Телемаркетинг – удобный инструмент распространения и получения коммерческой информации, но, как и любой инструмент, он требует адекватного применения и умения им эффективно пользоваться. Этот тренинг поможет руководителям соответствующих подразделений организовать систему получения информации “из первых рук” о потребностях потенциальных и имеющихся клиентов, оперативно реагировать на изменения рынка, оптимизировать затраты на продвижение продукта компании, а сотрудникам, непосредственно взаимодействующим с потенциальными и актуальными клиентами, поможет сделать свою работу более эффективной.

Целевая аудитория:

Руководители маркетинговых подразделений и CallCenter, сотрудники отдела телемаркетинга, менеджеры по продажам, секретари на телефоне («горячие линии»).

Краткое содержание программы:

1. Организация телемаркетинга
   • Входящий и исходящий телемаркетинг
   • Сбор маркетинговой информации и продвижение товаров/услуг при помощи телемаркетинга
   • Формирование целевой аудитории: формулирование задач, выбор информационных источников и БД, предварительная селекция (отраслевая, географическия, социальная, психологичесая избирательность)
   • Создание собственной службы телемаркетинга или привлечение внешних специализированных агентств: как выбрать то, что Вам выгодно
   • Как построить взаимодействие с внешними маркетинговыми структурами, чтобы контролировать качественность и результативность кампании
   • Разработка сценария для конкретной телемаркетинговой акции
   • Как контролировать результаты и систематизировать статистическую информацию
2. Использование преимуществ телемаркетинга
   • Как использовать возможность быстрого получения обратной связи от клиентов для коррекции предложения
   • Как превратить маркетинговый опрос в рекламную акцию
   • Как использовать телемаркетинг, чтобы активизировать отношения с клиентами
   • Как сократить информационный цикл в рамках одной акции и повысить ее эффективность
3. Взаимодействие с клиентами и деловыми партнерами
   • Как получить доступ к лицу, принимающему решения
   • Как вовлечь потенциального клиента в телефонный разговор
   • Как быстро разобраться в потребностях клиента по телефону и скорректировать диалог (в рамках сценария), чтобы приблизить предложение товаров/услуг к актуальным потребностям клиента
   • Специфика презентации товара/услуги по телефону
   • Как сделать так, чтобы телефонный разговор стал поводом для личной встречи (если это необходимо для заключения договора о продаже товаров/услуг)
   • Как обеспечить возможность повторных звонков для развития контактау
   • Как своевременно завершить телефонный разговор
   • Как прощаться с собеседником, чтобы он захотел продолжить общение с Вами
4. Структура телефонного разговора
   • Как не нарушать «правила телефонного этикета»
   • Как распознать «на слух», что представляет собой Ваш собеседник, и как построить разговор с учетом этой информации
   • Как не упустить возможность достичь цели звонка
   • Как создавать по телефону позитивный образ себя, своей организации, своего товара
5. Эффективное использование голоса
   • Как говорить, чтобы произвести наиболее благоприятное впечатление, внушать доверие собеседнику, расположить к себе, не выдать “нежелательной информации”
   • Как работать со своим голосом, чтобы он всегда Вам повиновался: техники постановки голоса
   • Как избежать того, чтобы в Вашем голосе звучали усталость, раздражение и другие вполне естественные негативные эмоции
   • Как справиться с утомлением, возникающим от напряженного или однообразного телефонного общения
   • Как влияют Ваша поза, мимика, жесты и внешние обстоятельства на звучание Вашего голоса
6. Телефонное общение в проблемных ситуациях
   • Как взаимодействовать с «трудными» собеседниками (агрессивными, чрезмерно словоохотливыми, непонятливыми и т.д.)
   • Как предотвратить надвигающийся конфликт и сохранить репутацию своей компании
   • Как корректно отказать, не обидев собеседника

Что в итоге получают участники:

• Умение планировать и реализовывать телемаркетинговые кампании
• Умение максимально использовать преимущества телемаркетинга
• Умение оптимизировать затраты на телемаркетинг
• Умение получить необходимую информацию при помощи телефона
• Умение сделать телефон эффективным инструментом своей профессиональной деятельности, завязывать контакт с потенциальными клиентами и выходить на лица, принимающие решения, формировать у клиента потребность в товаре
• Умение выбрать структуру телефонного общения в соответствии с особенностями личности собеседника
• Умение производить на собеседника именно то впечатление, которое Вам необходимо произвести
• Способность эффективно использовать свой голос

Организационные условия:

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 занятия по 8 часов)
Оптимальное количество участников: 8-20 человек
Формы работы: информационные блоки, имитационные и деловые игры, дискуссии, аудиозапись с последующим анализом.

Стоимость открытого тренинга – $350