|
Эффективное телефонное общение
Общение по телефону – это особая реальность со своими законами, о которых мы редко задумываемся. Как правило, мы уверены в том, что разговаривать по телефону умеет каждый. Но если телефон является для нас не просто средством общения, а основным рабочим инструментом, виртуозное владение им – это необходимое условие профессионального успеха.
Если Вы хотите, чтобы люди, звонящие в Вашу компанию, неизменно проникались к ней симпатией и доверием, если сотрудникам Вашей компании необходимо умение устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, этот тренинг – для Вас.
Менеджеры по продажам, секретари, сотрудники информационных служб, сотрудники подразделений по работе с клиентами и все, чья профессиональная деятельность связана с общением по телефону.
- Структура телефонного разговора
- Как не нарушать “правила телефонного этикета”
- Как распознать “на слух”, что представляет собой Ваш собеседник, и как построить разговор с учетом этой информации
- Как не упустить возможность достичь цели звонка
- Как создавать по телефону позитивный образ себя, своей организации, своего товара
- Эффективное использование голоса
- Как говорить, чтобы произвести наиболее благоприятное впечатление, внушать доверие собеседнику, расположить к себе, не выдать “нежелательной информации”
- Как работать со своим голосом, чтобы он всегда Вам повиновался: техники постановки голоса
- Как избежать того, чтобы в Вашем голосе звучали усталость, раздражение и другие вполне естественные негативные эмоции
- Как справиться с утомлением, возникающим от напряженного или однообразного телефонного общения
- Как влияют Ваша поза, мимика, жесты и внешние обстоятельства на звучание Вашего голоса
- Взаимодействие с клиентами и деловыми партнерами
- Как получить доступ к лицу, принимающему решения
- Как быстро разобраться в потребностях клиента по телефону
- Как сделать так, чтобы телефонный разговор стал поводом для личной встречи
- Как поддерживать контакты по телефону
- Как своевременно завершить телефонный разговор
- Как прощаться с собеседником, чтобы он захотел продолжить общение с Вами
- Телефонное общение в проблемных ситуациях
- Как взаимодействовать с «трудными» собеседниками (агрессивными, чрезмерно словоохотливыми, непонятливыми и т.д.)
- Как предотвратить надвигающийся конфликт и сохранить репутацию своей компании
- Как корректно отказать, не обидев собеседника
- Умение сделать телефон эффективным инструментом своей профессиональной деятельности
- Умение выбрать структуру телефонного общения в соответствии с особенностями личности собеседника
- Умение производить на собеседника именно то впечатление, которое Вам необходимо произвести
- Способность эффективно использовать свой голос
- Умение получить необходимую информацию при помощи телефона
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 занятия по 8 часов)
Оптимальное количество участников: 8-20 человек
|
 |