Эффективное телефонное общение

Общение по телефону – это особая реальность со своими законами, о которых мы редко задумываемся. Как правило, мы уверены в том, что разговаривать по телефону умеет каждый. Но если телефон является для нас не просто средством общения, а основным рабочим инструментом, виртуозное владение им – это необходимое условие профессионального успеха.

Если Вы хотите, чтобы люди, звонящие в Вашу компанию, неизменно проникались к ней симпатией и доверием, если сотрудникам Вашей компании необходимо умение устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, этот тренинг – для Вас.

Целевая аудитория:

Менеджеры по продажам, секретари, сотрудники информационных служб, сотрудники подразделений по работе с клиентами и все, чья профессиональная деятельность связана с общением по телефону.

Краткое содержание программы:

1. Структура телефонного разговора
   • Как не нарушать “правила телефонного этикета”
   • Как распознать “на слух”, что представляет собой Ваш собеседник, и как построить разговор с учетом этой информации
   • Как не упустить возможность достичь цели звонка
   • Как создавать по телефону позитивный образ себя, своей организации, своего товара
2. Эффективное использование голоса
   • Как говорить, чтобы произвести наиболее благоприятное впечатление, внушать доверие собеседнику, расположить к себе, не выдать “нежелательной информации”
   • Как работать со своим голосом, чтобы он всегда Вам повиновался: техники постановки голоса
   • Как избежать того, чтобы в Вашем голосе звучали усталость, раздражение и другие вполне естественные негативные эмоции
   • Как справиться с утомлением, возникающим от напряженного или однообразного телефонного общения
   • Как влияют Ваша поза, мимика, жесты и внешние обстоятельства на звучание Вашего голоса
3. Взаимодействие с клиентами и деловыми партнерами
   • Как получить доступ к лицу, принимающему решения
   • Как быстро разобраться в потребностях клиента по телефону
   • Как сделать так, чтобы телефонный разговор стал поводом для личной встречи
   • Как поддерживать контакты по телефону
   • Как своевременно завершить телефонный разговор
   • Как прощаться с собеседником, чтобы он захотел продолжить общение с Вами
4. Телефонное общение в проблемных ситуациях
   • Как взаимодействовать с «трудными» собеседниками (агрессивными, чрезмерно словоохотливыми, непонятливыми и т.д.)
   • Как предотвратить надвигающийся конфликт и сохранить репутацию своей компании
   • Как корректно отказать, не обидев собеседника

Что в итоге получают участники:

• Умение сделать телефон эффективным инструментом своей профессиональной деятельности
• Умение выбрать структуру телефонного общения в соответствии с особенностями личности собеседника
• Умение производить на собеседника именно то впечатление, которое Вам необходимо произвести
• Способность эффективно использовать свой голос
• Умение получить необходимую информацию при помощи телефона

Организационные условия:

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 занятия по 8 часов)
Оптимальное количество участников: 8-20 человек

Стоимость открытого тренинга – $280